FAQ

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à nos clients. Transit Plus dispose d’un nombre limité de véhicules et de chauffeurs. Lorsqu’un client annule en retard ou ne se présente pas pour son trajet, un véhicule reste inutilisé et un transport est gaspillé. 

La politique proposée vise à améliorer le service pour les clients de Transit Plus à l’aide d’un système de points pouvant entraîner une suspension du service. 

Ces changements font suite aux recommandations du rapport de l’ombudsman du Manitoba et du Plan directeur du transport en commun de Winnipeg, qui ont mis en évidence des domaines précis d’amélioration de notre service.

Dans le cadre de la politique proposée, les clients reçoivent sept points Transit Plus au début de chaque mois (les points ne sont pas reportés d’un mois à l’autre). Ils perdent deux points pour chaque absence et un point pour chaque annulation tardive. 

Les clients qui perdent tous leurs points reçoivent un avertissement. Plusieurs avertissements pourront entraîner une suspension du service. Les points se rechargent chaque mois et les avertissements sont levés au bout d’un an s’il n’y a pas d’autres avertissements. 

La politique proposée exige également que les clients donnent un préavis de quatre heures pour annuler un voyage. Cette règle permettra à Transit Plus de se mettre au diapason des autres fournisseurs de services de transport adapté.  

Il arrive parfois que des événements indépendants de la volonté du client se produisent. C’est pour cette raison que le système proposé attribue à chaque client sept points par mois. Il n’y aura plus de pénalités financières pour les absences et les annulations tardives. L’image ci-dessous illustre le fonctionnement du nouveau système proposé.

Premier jour du mois : Vous commencez avec sept points sur votre compte Transit Plus. 

Vous réservez et effectuez des déplacements avec Transit Plus tout au long du mois. 

Si vous ne faites pas le déplacement prévu et que vous l’annulez quatre heures ou plus avant l’heure de départ, vous ne perdez pas de point. Si vous ne faites pas le déplacement prévu et que vous l’annulez moins de quatre heures avant la fenêtre du départ, vous perdez un point; si vous ne vous présentez pas, vous perdez deux points. 

Si vous perdez vos sept points au cours d’un mois, vous recevez un avertissement.

Le premier avertissement est un rappel amical. À partir du deuxième avertissement, le service est suspendu. Après un an sans avertissement, tous les avertissements antérieurs sont effacés de votre compte.  

Il y a une absence lorsqu’un client n’est pas présent au moment du départ de sa course. 

Il y a annulation tardive lorsqu’un déplacement est annulé sans préavis suffisant. Le système proposé enregistre une annulation tardive si un déplacement est annulé avec un préavis de moins de quatre heures. Par exemple, si l’heure de départ prévue est 21 heures, vous devez annuler avant 17 heures pour éviter que votre annulation soit considérée comme tardive.  

Un client perdant ses sept points en un mois recevra un avertissement. 

À chaque avertissement, Transit Plus prend contact avec le client. Après le premier avertissement, Transit Plus communique avec le client pour s’assurer qu’il connaît le fonctionnement de la politique et du système de points. Après le deuxième avertissement, le client se voit imposer une suspension de l’utilisation de Transit Plus pour une durée d’une semaine. Le troisième avertissement entraîne une suspension de deux semaines, et le quatrième une suspension d’un mois. 

Les avertissements sont effacés au bout d’un an s’il n’y a pas eu de nouvel avertissement. 

Nous comprenons qu’il arrive que des clients annulent en retard pour des raisons indépendantes de leur volonté. C’est pour cette raison que le système proposé attribue à chaque client sept points par mois.

Les suspensions de service ne surviennent qu’après des manquements importants et répétés. Il faut quatre à sept manquements au cours d’un même mois pour recevoir un avertissement, et il faut plus d’un avertissement pour risquer une suspension du service. Par exemple, trois absences et une annulation tardive entraînent un avertissement. Ou encore, sept annulations tardives au cours d’un mois entraînent un avertissement. 

Dans le cadre de notre politique actuelle, les clients de Transit Plus sont soumis à des pénalités financières lorsqu’ils manquent un déplacement ou l’annulent en retard. Les personnes qui ont commis de nombreux manquements et qui ne paient pas leurs amendes risquent de voir leur service suspendu.

Il s’agit de l’un des nombreux changements intéressants que nous allons apporter au cours de l’année à venir. Nos clients peuvent en effet s’attendre à un système de réservation amélioré avec plus d’options en libre-service pour de nombreux aspects de notre service, y compris la possibilité de vérifier son solde de points Transit Plus dès que la politique sera mise en œuvre.

Les étapes suivantes doivent d’abord avoir lieu :

• les commentaires obtenus dans le cadre de cette participation seront analysés et des changements pourraient être apportés à la politique proposée;
• une version finale de la politique sera soumise à l’examen du conseil municipal de Winnipeg;
• Winnipeg Transit Plus adoptera un système de réservation amélioré permettant à la clientèle de réserver et d’annuler des déplacements en ligne.

Si la politique est approuvée par le conseil municipal, et une fois que le système de réservation amélioré sera en place, la politique sera mise en œuvre.

Les clients de Transit Plus, les membres de leur famille, les soignants et les fournisseurs de services sont invités à participer à un événement virtuel et à faire part de leurs commentaires au moyen du sondage en ligne. Abonnez-vous aux mises à jour (en haut à droite de la page) pour vous tenir au courant des prochaines étapes.